pim

52

Groenlichtpresentatie

Woensdag 26 september heb ik mijn Groenlicht-presentatie gegeven. De beoordeling was succesvol en met Groen licht op zak, ga ik de laatste fase in om mijn afstudeerproject af te ronden.

Deze week staat in het teken van het afronden van het prototype en testen, waarna ik mijn rationale en reflectie zal gaan schrijven.

Via deze link kom je op de presentatie (in reduced PDF)

 

 

pim

SAMENVATTING FASE 3

SAMENVATTING FASE 3

In deze post vat ik kort samen wat er in fase 3 heeft plaatsgevonden. Onder deze samenvatting zijn alle stappen in detail terug te vinden.

Na de feedbackfrenzy ben ik met de verzamelde feedback onder mijn arm doorgegaan naar Fase 3: Ontwerpfase.
Aan het begin van deze fase heb ik de keuze gemaakt om niet de Game, maar de Chatbot verder te gaan uitwerken. Aan de hand van een Harris Profiel en het vergelijken van de twee producten met elkaar ben ik tot de conclusie gekomen dat de Chatbot beter aansloot op de doelgroep, meer levensvatbaar is en zich beter vermarkt als een tool waarmee daadwerkelijk een conversatie met de medewerkers aangegaan kan worden.

Na deze keuze ben ik gestart met het uitwerken van de conversational flow, onderzoek naar best practices, job stories, schetsen, Hi-fi ontwerpen, prototyping en het daadwerkelijk bouwen van de chatbot met behulp van Flow XO, een tool waarin je o.b.v. verschillende flows een bot kunt bouwen.

Na een aantal iteraties ben ik het ontwerp gaan prototypen, waarvan het (voorlopige) resultaat in de post hieronder te zien is, evenals de werkende chatbot die te bereiken is via de speech bubble rechtsonder deze pagina.

De komende dagen staan in het teken van de Groenlicht presentatie en het finetunen van de ontwerpen en prototypes en het testen.

 

pim

51

Hi-Fi ontwerp

Deze link https://invis.io/DWO7A216P85#/321471899_21  leidt naar een invision prototype van de Chatbot.

De flow in het prototype is uitgewerkt t/m de eerste vraag van het eerste construct. De komende dagen wordt het prototype nog verder uitgewerkt.

Om de tekstuele flow beter te volgen, kan rechts onder op de pagina op de speech bubble geklikt worden. Hier opent vervolgens de werkende Chatbot.

Omdat het voor mij technisch niet mogelijk is om het design en de Chatbot samen te voegen tot één product heb ik er voor gekozen twee naast elkaar levende producten te maken. Een gericht op visueel ontwerp en de andere op de tekstuele flow.

 

pim

47

ChatBot V0.1

pim

46

Conversational flow

In de chatbot zullen in totaal 98 vragen gesteld worden verspreid over meerdere constructen. Deze antwoorden leiden uiteindelijk tot de welzijnsscore.
De te behandelen constructen in de chatbot zijn:

  1. Fysieke werkomgeving
    Type: range: 1-5
  2. Persoonlijke ervaring met de werkruimte
  3. Sociale aspect van de werkomgeving
  4. Motivatie om te willen werken
  5. Concentratie
  6. (Lichamelijke) klachten
  7. Energie, stress en vermoeidheid
  8. Faciliteiten

Hieronder is de conversational flow van het eerste construct uitgewerkt.

pim

44

Best practices

Chatbots zijn uiteraard niet nieuw. Met een ‘best practices’ onderzoek kan ik eerder gemaakte fouten vermijden en doorwerken op geslaagde elementen uit het chatbot verleden.

Menselijkheid
Het is belangrijk om gebruikers te laten merken met wat (of wie) de interactie wordt aangegaan. Het is verleidelijk om een chatbot zo menselijk mogelijk naar voren te laten komen. Dit kan echter voor een scheef beeld zorgen bij gebruikers. Als de chatbot te veel het menselijke benadert, zal een gebruiker zich op het moment dat een bot zijn limitaties bereikt, niet comfortabel meer voelen. Dit leidt tot teleurstelling en frustratie, omdat de bot niet meer kan reageren zoals de gebruiker dit verwacht. Dit fenomeen noemen we skeuomorphism. Om dit tegen te gaan zijn een aantal handige trucjes. Zo zou je een menselijke profielfoto het beste kunnen vermijden en bijvoorbeeld een illustratie als beeldmerk kunnen kiezen. Hierdoor ziet de gebruiker direct dat er niet letterlijk met een mens gesproken wordt.
Ondanks dat de chatbot niet als een doorgewinterd persoon moet overkomen en je de gebruiker moet duidelijk maken dat hij niet daadwerkelijk met een mens in gesprek is, is het wel van belang dat de chatbot reageert op menselijke verwachtingen. Het moet dus geen statisch, lineair product worden. Er is altijd ruimte voor bijvoorbeeld een grapje tussendoor. Dit heeft een groot effect op de succesfactor van de user experience.

Eerlijkheid; de bot weet niet alles
Iedere chatbot heeft een bepaalde flow waarbinnen geacteerd wordt. Het komt natuurlijk voor dat een gebruiker een bepaalde vraag stelt aan de gebruiker die buiten de flow valt. Op het moment dat de chatbot hier vervolgens ook geen echt antwoord op heeft, is het van groot belang hier ook eerlijk over te zijn. Vertel de gebruiker dat je het niet weet. Probeer wel opties te geven waarmee het vraagstuk of de opmerking alsnog opgelost kan worden, bijvoorbeeld middels een human takeover. Als de bot niet eerlijk is en gaat ‘gokken’ op het goede antwoord kan de gebruiker zijn vertrouwen in de chatbot verliezen.

Give buttons
Als gebruikers een text-input veld zien in de chatbot en weten dat het hier om een bot gaat, vinden ze het over het algemeen niet erg om te typen. Het is alleen belangrijk om ze niet te verplichten volledige zinnen te typen. Steekwoorden zouden voldoende moeten zijn. Dit brengt voor de chatbot wel wat moeilijkheden mee, omdat het lastiger wordt om op basis van één woord de goede context te vinden. Om dit enigszins tegen te gaan, kan je de gebruiker hulpmiddelen bieden. Bij vragen waar het aantal antwoordopties gelimiteerd is, is het handig om knoppen met antwoorden terug te geven. Hiermee vermijd je dat de bot het antwoord van de gebruiker niet begrijpt, waardoor de kans op een succesvolle interactie stijgt.

Don’t repeat yourself
Er is niets frustrerender voor een gebruiker dan een gesprek dat constant in herhaling valt. Zorg er voor dat er meerdere mogelijke responses zijn vanuit de bot voor ieder stukje in de flow. Op het moment dat een gebruiker in een eindeloze loop terecht komt en daar niet meer uit dreigt te komen, is er waarschijnlijk iets mis met de bot. Het kan lastig zijn dit van te voren al af te vangen. Op zo’n moment is het verstandig om over te gaan tot een human-takeover en de flow aan te passen om dit in het vervolg te voorkomen.

Emoties
Zoals al een aantal keer ter sprake is gekomen in mijn afstudeerproject is emotie/perceptie en een menselijke laag van groot belang voor het verhogen van de response rate. Het is belangrijk dat de chatbot hier ook op inspeelt. Op het moment dat de bot ‘merkt’ dat iemand goed gestemd is, of dat de flow bijvoorbeeld succesvol doorlopen wordt, reageer dan ook positief. Zorg er dan dus ook voor dat de bot instemmend / bevestigend reageert op het moment dat een gebruiker duidelijke geïrriteerd / boos is. Schakel desnoods over op human-takeover.

Reageer niet te snel
Eerder noemde ik dat je de bot niet volledig menselijk moet laten lijken. Toch is het zo dat gebruikers de bot over het algemeen meer vertrouwen als er een mate van menselijkheid in zit. Zo zal je in een real-life conversatie tijdens het gesprek niet direct een response krijgen van de persoon met wie je praat. Er zit vaak een klein moment van pauze tussen om iemand te laten nadenken over het antwoord (of om te laten typen op bijvoorbeeld WhatsApp). Het is verstandig dit ook in een chatbot door te voeren. Als een gebruiker iets zegt/vraagt, reageer dan niet direct, maar laat zien dat de bot aan een antwoord ‘werkt’. Een veel gebruikt pattern hierbij zijn de drie bewegende bolletjes die indiceren dat iemand aan het typen is.

Design limitaties van een integrated chatbot (Medium)

Unlike websites and mobile apps, chatbots have a number of severe design restrictions:

  • You can’t bold, underline, strikethrough, or italicize text.
  • You cannot adjust the alignment of text (only “left justified” is permitted).
  • You cannot control how images will sized.
  • You can’t change the font or font size.
  • Design elements like margins, character spacing, drop shadows, etc. are unavailable.
  • You can’t choose either the color of the font or adjust the background.
  • Images can only be displayed according to just a few, strictly-defined formats.
  • Buttons, too, can only be displayed in a limited number of pre-defined formats.
  • And many more…

Essentially, a chatbot designer has just four elements to work with:

  • Simple text and emojis
  • Images (including GIFs)
  • Videos
  • Conversational flow

Basic grammatica
De wijze waarop een chatbot spreekt is zeer bepalend voor hoe hij overkomt op de gebruikers. Als de chatbot overkomt als ‘dom’, met typo’s, slechte grammatica en heel erg generatie specifiek is, kan dit een grote invloed hebben op de UX. De Best Practice is om neutraal, grammaticaal correct en met standaard interpunctie te spreken. Dit houdt in:
– Er wordt in volzinnen gesproken
– Geen regio specifieke woorden gebruiken
– Uitroeptekens worden zelden gebruikt
– Lange teksten worden meerdere berichtjes
– De tone of voice staat gelijk aan wie de chatbot is.
– Gebruikt zo weinig mogelijk tekst, of verspreid het over meerdere berichten. Geef de gebruiker de mogelijkheid om eerst te lezen alvorens verder te gaan, bijvoorbeeld door ‘continue’-knoppen

Emoji’s
Er bestaat wat meningsverschillen over het gebruik van emoji’s in chatbots. Sommige ontwerpen vinden emoji’s ongepast in een business setting, waar andere vinden dat het de gebruiker meer kan engagen.
Voor de plaatsing van emoji’s in de tekst bestaan ook best practices:
– Emoji’s in een bericht van de chatbot -> aan het eind van de tekst.
– Emoji’s in de voorgestelde antwoordmogelijkheden -> aan het begin van de tekst.
– 1 emoji = leuk, nuttig
– 2 emoji’s = Gek
– 3 emoji’s = Tiener meisje
– >3 emoji’s = jeugdig en onvolwassen

GIF’s
Gifjes kunnen goed werken, maar kunnen ook een averechts effect creëren. Over het algemeen moet je het gebruik van Gifjes in chatbots zoveel mogelijk beperken, behalve als het echt iets toevoegt:
– GIFs kunnen vaak niet uitgezet of gepauzeerd worden
– Ze kunnen heel erg afleiden
– In uiterste gevallen kan een gebruiker zich er ziekjes / duizelig door gaan voelen
– Ze verschijnen in verschillende formaten afhankelijk van het device, net als bij afbeeldingen en video’s
– GIFs onder de 2 seconden zijn te snel / dol
– GIF’s tussen 2 en 3 seconden kunnen hyper overkomen
– GIF’s langer dan 3 seconden kunnen dromerig overkomen.
Het is dus belangrijk om een goede keuze te maken over de lengte op het moment dat je GIF’s wilt toevoegen aan de chatbot.

Personaliteit
Voor dat je start met het volledig ontwerpen van de chatbot is het verstandig om de bot eerst een personaliteit te geven, zoals waar hij van houdt, hoe hij heet, leeftijd, wat zijn baan is, etc. zodat je weet hij de bot reageert in bepaalde situaties.

Last but not least
Gebruikers zullen altijd proberen de chatbot kapot te maken, op hem te schelden, de liefde te verklaren, etc. Zorg dat je hier een fallback voor inbouwt.

 

CUMMINS, H. (2018, 26 januari). Chatbot Best Practices. Geraadpleegd op 11 september 2018, van https://www.ibm.com/blogs/bluemix/2018/01/chatbot-best-practices/

Ursu, S. (2018, 11 augustus). Best Design Practices for Chatbots. Geraadpleegd op 11 september 2018, van https://medium.com/@lifeinromania/best-design-practices-for-chatbots-61aeedd1fb1e

pim

43

Update Harris Profiel

Ik heb het Harris Profiel uit de vorige fase geüpdatet aan de hand van de drie pilaren:

  1. Gehoord voelen
  2. Waarde ceatie
  3. Efficiëntie

    Aan ieder punt heb ik toegevoegd op welke pilaar hiermee wordt ingespeeld (M.u.v. de stakeholders eisen).

pim

42

Job Stories

Ik ben bezig met het opstellen van Job Stories. A.d.h.v. die job stories moet de Chatbot verder tot stand komen.

De job stories bevatten de belangrijkste eisen waar het product aan moet voldoen voor gebruikers en voor stakeholders.

Gebruikers:

  1. Wanneer een medewerker de bot voor het eerst gebruikt, wil hij duidelijkheid in wat hem te wachten staat, zodat hij snel en efficitent door het proces heen kan. Efficiëntie
  2. Wanneer een medewerker iets niet snapt of ergens niet uitkomt, wil hij met een specialist praten, zodat hij zijn problemen kan oplossen en verder kan met de flow. Gehoord Voelen
  3. Wanneer een medewerker vragen aan het beantwoorden is, wil hij een emotionele connotatie zien, zodat hij zich kan identificeren met de antwoorden. Gehoord voelen
  4. Wanneer een medewerker aan het werk is, wilt hij niet door de bot gestoord worden, zodat hij niet uit zijn workflow gehaald wordt. Efficiëntie
  5. Wanneer een medewerker vragen heeft beantwoord, wil hij zien wat de betekenis is van die antwoorden, zodat hij weet hoe zijn antwoorden gebruikt gaan worden in het uiteindelijke interventie-advies.  Waarde creatie
  6. Wanneer een medewerker vragen heeft beantwoord, wil hij zien wat de betekenis is van die antwoorden, zodat hij weet hoe zijn antwoorden gebruikt gaan worden in het uiteindelijke interventie-advies. Waarde creatie
  7. Wanneer een medewerker vragen wilt gaan beantwoorden, wil hij zeker weten dat niemand zijn antwoorden kan herleiden naar wie hij is, zodat hij zich geen zorgen hoeft te maken over het gevolg van zijn antwoorden. Waarde creatie / gehoord voelen
  8. Wanneer een medewerker een score heeft behaald, wil hij daar terugkoppeling van krijgen, zodat hij zich persoonlijk benaderd voelt.  Gehoord voelen
  9. Als medewerker van een bedrijf, wil ik kunnen kiezen hoeveel vragen ik in een keer wil invullen, zodat ik niet te lang mijn workflow hoef te doorbreken. Efficiëntie

Stakeholders

  1. Als Healthy Workers, wil ik kunnen zien wanneer een gebruiker wilt overschakelen op human takeover, zodat Healthy Workers adequaat kan reageren.
  2. Wanneer Healthy Workers de bot heeft uitgerold, wil het kunnen bijhouden hoeveel medewerkers al vragen hebben beantwoord, zodat de response rate kan worden bijgehouden
  3. Als Healthy Workers, willen we dat een MvP van de Bot snel levensvatbaar is en geïmplementeerd kan worden, zodat er op grote schaal getest kan worden.
  4. Als medewerker van Healthy Workers, wil ik geanonimiseerde data kunnen zien, zodat er resultaten berekend kunnen worden.
pim

40

Chatbot

Op onderstaande foto de digitale versie van happyflow van de Chatbot:

Klik de link voor een betere view.

Catbot Flowchart

Objective van de bot
Data verzamelen
Resultaten teruggeven
Klimaat tonen
Klankbord zijn
Luistern / reageren

Functionaliteiten van de bot
Vragen stellen
Reageren
Realtime
Overview laten zien
Inspelen op veranderende context a.d.h.v resultaten

Channel
Webbased standalone product
In latere fase integraties mogelijk maken.
Eventueel native.

Drie belangrijke elementen:

  1. Gehoord voelen door mogelijkheid tot human takeover. De Bot kent zelf een database met keywords waarmee eventuele vragen beantwoord kunnen worden, maar kan altijd overschakelen naar een mens, indien dit nodig is.
  2. Efficiëntie: De bot beschikt over de mogelijkheid om de verschillende constructen verspreid over meerdere dagen te behandelen. Als de medewerker de voorkeur heeft om direct alle vragen te beantwoorden, kan dit ook.
  3. Waarde: De bot ligt vanaf het begin toe waar de medewerker mee bezig is, zodat de reden dat HW er is altijd top of mind is. Daarnaast wordt er direct na het beantwoorden van vragen resultaten teruggegeven, waarbij ook mogelijke interventies worden getoond. De bot zal zijn intonatie aanpassen op basis van de gegeven antwoorden.
pim

39

Chatbot

Op onderstaande foto de uitgeschreven happyflow van de Chatbot,

Objective van de bot
Data verzamelen
Resultaten teruggeven
Klimaat tonen
Klankbord zijn
Luistern / reageren

Functionaliteiten van de bot
Vragen stellen
Reageren
Realtime
Overview laten zien
Inspelen op veranderende context a.d.h.v resultaten

Channel
Webbased standalone product
In latere fase integraties mogelijk maken.
Eventueel native.

Drie belangrijke elementen:

  1. Gehoord voelen door mogelijkheid tot human takeover. De Bot kent zelf een database met keywords waarmee eventuele vragen beantwoord kunnen worden, maar kan altijd overschakelen naar een mens, indien dit nodig is.
  2. Efficiëntie: De bot beschikt over de mogelijkheid om de verschillende constructen verspreid over meerdere dagen te behandelen. Als de medewerker de voorkeur heeft om direct alle vragen te beantwoorden, kan dit ook.
  3. Waarde: De bot ligt vanaf het begin toe waar de medewerker mee bezig is, zodat de reden dat HW er is altijd top of mind is. Daarnaast wordt er direct na het beantwoorden van vragen resultaten teruggegeven, waarbij ook mogelijke interventies worden getoond. De bot zal zijn intonatie aanpassen op basis van de gegeven antwoorden.